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Wie Emoticons die Wahrnehmung kritischer E-Mails beeinflussen

Non-verbale Ausdrücke von Gestik und Mimik sind bei E-Mails nicht möglich. Deshalb werden häufig Emoticons genutzt: Zeichenfolgen, die menschliche Emotionen wie Freude, Kummer oder Ironie symbolisieren sollen – :-), :-( oder ;-). Positive Emoticons in E-Mails mit kritischem Inhalt können negative Assoziationen auf der persönlichen Ebene abschwächen, ohne den Inhalt und die Intention der Nachricht zu verändern. 

Wie Emoticons die Wahrnehmung kritischer E-Mails beeinflussen |

Das zeigt die aktuelle Studie „The Effects of Different Emoticons on the Perception of Emails in the Workplace“ von Claus-Peter H. Ernst, Professor für Wirtschaftsinformatik und BWL der Frankfurt University of Applied Sciences, und Martin Huschens, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und BWL der Johannes Gutenberg-Universität Mainz.

Emoticons untergraben nicht den Apell in einer Mail

231 Teilnehmende versetzten sich dabei in die Situation einer Praktikantin oder eines Praktikanten, die/der eine kritisierende E-Mail ihres/seines Vorgesetzten erhält. Drei Viertel der Teilnehmenden erhielt eine Nachricht mit jeweils einem Emoticon – :-), :-( oder ;-) –, die anderen erhielten den Text ohne ein Symbol. „Unsere Ergebnisse zeigen, dass positive oder ironische Emoticons in einer kritischen E-Mail im beruflichen Kontext dafür sorgen, dass die Empfänger die geäußerte Kritik weniger persönlich nehmen. Gleichzeitig geht der Appell hinsichtlich der geforderten Verbesserung der Arbeitsleistung nicht verloren. Entgegen der weitläufigen Meinung, dass Emoticons in geschäftlichen E-Mails eher unprofessionell wirken, scheint im besonderen Kontext kritischer E-Mails das Gegenteil der Fall zu sein. Positive und ironische Emoticons sorgen für eine professionellere Kommunikation, da geäußerte Kritik weniger persönlich aufgefasst wird“, so Ernst.

Negative Emoticons seien laut der Studie dagegen kein effektiver Weg, um das Verständnis einer kritisierenden Nachricht an die Empfängerin oder den Empfänger zu beeinflussen. Die eigentliche Aussage wird durch das traurige Emoticon nicht weiter verstärkt, so Ernst.

Weiterführende Informationen

Ernst, C.-P. H. & Huschens, M. (2018). The Effects of Different Emoticons on the Perception of Emails in the Workplace, Proceedings of the 51th HICSS, 461-471.

8. März 2018
Quelle: Friedrich-Ebert-Stiftung
Symbolfoto: © Pexels.com

 

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